O @cantenouber acumula atualmente mais de 4 mil seguidores. O motorista que roda somente à noite e nos fins de semana aumentou em 50% o percentual da nota atribuída pelos clientes. “Rodo há 2 anos no Uber para complementar a minha renda. Meu recorde é de 1,4 mil elogios. As pessoas saem empolgadas com o serviço prestado. Naquele pouco tempo de viagem tem que dar o melhor e ser intenso para satisfazer o passageiro”, diz.
E agradar o cliente é sim a alma do negócio. Com a proximidade do Dia do Cliente, em 15 de setembro, experts no assunto listaram algumas dicas para garantir um lugar cativo na preferência do consumidor não só na data, mas todos os dias.
A primeira delas, segundo o especialista em Atendimento ao Cliente e consultor da Mais Cliente, Paulo César Silva, é a oferta de um bom produto ou serviço, amparado por uma estrutura comercial eficiente e um excelente atendimento.
“Nenhum cliente faz uma espécie de juramento de fidelidade eterna. Então, o desafio está em satisfazer. Tem a preferência aquelas marcas que articulam melhor aquilo que é sensível ao cliente”.
Preferência que está ligada a quem consegue resolver melhor naquele momento a demanda que o cliente traz. “Preferir significa que, enquanto não surgir algo melhor, ele vai optar por aquilo. Resta às empresas ter uma preocupação sincera e eficaz no que se refere ao atendimento a esse cliente”, define Silva.
Valor agregado
Há aqueles negócios que apostam na novidade. Na onda dos produtos orgânicos, a proprietária do Restaurante Coentro, localizado na Barra, Karine Poggio, criou uma carta de vinhos naturais. A bebida é livre de fertilizantes sintéticos e fungicidas no processo de cultivo das uvas.
A fórmula de inovar na oferta do produto deu certo. “O que em um primeiro momento pode ter causado estranheza, hoje é um atrativo. Como temos a única carta exclusiva de vinhos naturais, orgânicos e biodinâmicos da cidade, as pessoas começam a ficar curiosas em conhecer”, afirma.
O negócio precisa ter uma personalidade própria, algo que possa identificar a empresa em meio a uma leva de estabelecimentos do mesmo setor. “Chegamos na frente, identificando uma tendência. Começamos tímidos, sem saber se daria certo, e hoje já estamos duplicando o número de rótulos para a carta que sairá na Primavera, com um consumo superexpressivo desses vinhos em nosso restaurante”, avalia.
Para o chefe de Eficiência Operacional da AGR Consultores, Rodrigo Catanio, o caminho para chegar até a decisão de compra pelo consumidor está em se antecipar as suas necessidades.
“Tente ouvir genuinamente o cliente e conversar com os usuários para entender onde a empresa está acertando e o que está deixando a desejar”, pontua o especialista. Daí vem a importância de se colocar sempre no lugar do cliente. “A partir daí, construa e mantenha uma relação em que ele se sinta valorizado”, completa Catanio.
VANTAGEM DIANTE DA CONCORRÊNCIA
Em meio a uma concorrência cada vez mais acirrada, seja entre empresas ou na prestação de serviços, o empreendedor vai precisar se diferenciar para sair na frente. A dica é do especialista em Gestão, Liderança e Vendas e professor do MBA da Fundação Getúlio Vargas, Alexandre Baer.
“É sair do efeito manada e deixar de fazer igual ao que os outros fazem. Colocar o cérebro e a emoção para funcionar, para trazer novas e simples soluções ao mercado ao cliente”.
O segredo está na experiência, como destaca Baer. “Este tipo de ação faz com que o cliente se encante, compre, volte e fale bem. Ele procura ter esta experiência, e quando ele a tem, preço neste momento não importa, o que vai importar para ele é valor do produto e serviço”, acrescenta.
Outra estratégia, segundo a especialista em Vendas e diretora de marketing e comunicação da Máxima Sistemas, Selva Tassara, está em lançar novas famílias de produto, fomentar a inclusão em um novo mercado, criar campanhas de engajamento. A Máxima Sistemas desenvolve soluções móveis de gestão para força de vendas, e-commerce, trade marketing e logística.
“Uma empresa que leva a sério o valor de ouvir o cliente e o inclui na construção do seu ‘roadmap’ (planejamento), cria laços de confiança e fidelização. Uma relação sólida com seu público é a maior blindagem à concorrência”.
É o que reforça também o consultor de gestão da Inside Business Design Consultoria Empresarial, Marcelo Charras. “É preciso entregar o que ele (o cliente) ainda nem pensou que precisa. Estamos regularmente pesquisando o momento, necessidade e qual o tópico mais falado pelo público-alvo”, diz.
CINCO SEGREDOS PARA CONQUISTAR O CLIENTE
1. Entrega O cliente precisa se sentir acolhido pela empresa, a ponto de fazer com que os seus olhos brilhem. A conquista pode ser feita simplesmente com uma boa apresentação de um bom produto ou com um relacionamento duradouro, deve se personalizar o máximo possível para que o cliente se sinta muito bem atendido a ponto não só de se tornar fiel, mas também de trazer outros clientes. É entregar o que ele ainda nem pensou que precisa e a cada nova entrega pensar como agregar valor a esse produto.
2. Quem é o seu cliente? O cliente busca essencialmente comodidade, conveniência, conforto, bem-estar e economia de recursos (tempo, dinheiro, esforço). Para alcançar essa qualidade na entrega, é preciso conhecer melhor ainda o cliente; entender bem quais são seus anseios e expectativas não atendidas para, a partir daí, oferecer um produto e/ou serviço que venha ao encontro dessas necessidades.
3. Conheça o mercado Pesquisa de mercado é uma prática antiga e ainda poderosa, sem dúvida. Contudo, é ainda mais eficiente para conhecer seus competidores ouvir o que os clientes deles dizem sobre eles. A percepção de valor, de entregas, de compromisso, de usabilidade. Fale com o cliente do seu cliente e sua matriz competitiva ganhará indicadores e insumos ainda mais competitivos. Vale a pena monitorar também as tendências e oportunidades de mercado para criar produtos e serviços. Muitos olham apenas a concorrência, mas é preciso encontrar seus próprios diferenciais, de acordo com seu “DNA” ou da empresa.
4. Ciclo de relacionamento Além do bom tratamento, é preciso surpreender o cliente, convertê-lo em um fã do seu produto, de sua marca e de sua empresa. Por isso, se antecipe às necessidades dos clientes, inove sempre, torne o produto ou serviço mais simples e prático de usar. A estratégia para encantar o cliente é sempre se colocar no lugar dele nos diversos momentos de interação entre ele e a empresa. A partir daí é construir e manter uma relação em que ele se sinta valorizado. Por mais exigente que ele seja, é importante minimizar os pontos de irritação ao máximo, por meio do aprimoramento contínuo dos produtos e serviços. No entanto, para isso é necessário ter uma equipe diferenciada, proativa, que enxergue no cliente não um problema, mas sim a razão da existência do negócio.
5. Tecnologia Pensar fora da caixa é a melhor maneira de se inovar, independente do que esteja sendo renovado. Desse modo, acompanhar a tecnologia é fundamental – sobretudo no que se refere a novas estratégias de marketing e vendas. Saber aplicar isso no seu negócio/produto/serviço, seja ele qual for, implica em resultados como otimização de processos e redução de custos. Outro ponto é buscar qualificação. Hoje com a internet existem vários cursos gratuitos em plataformas como o Sebrae, por exemplo, que podem ajudar muito o empreendedor.
